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顧客満足度アンケートの実施

2018年10月から2019年年3月までの期間、当行では幅広くお客さまの声をお聞きするため「顧客満足度アンケート」を実施しました。
アンケートは店頭窓口利用のお客さま、資産運用商品購入等のお客さま、事業性融資取引のあるお客さまに実施しました。
私たちはお客さまからの評価を受け、お客さまの声を起点としたサービス品質の向上に努めます。
また、 NPS ®も活用し当社グループを選んでいただけるよう日々業務改善に努めてまいります。

「NPS ®」とは

「NPS ®(Net Promoter Score ®)」とは、お客さまが企業のブランドや商品・担当者に高い関心を持ち、『知人やご家族にどの位薦めたいと思うか』を数字に表したものです。通常は安心感や信頼が無い限り推奨しないため、高い評価を獲得するのは顧客満足度よりも困難とされております。
NPS ®の算出方法
注:「NPS ®」及び「Net Promoter Score ®」は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

店頭窓口利用のお客さま

調査方法 店頭での個別アンケート配付
質問項目 お客さまの満足度やご家族・ご友人へのお薦め度、担当者の対応評価等
調査時期 2018年5月~7月 2018年11月~12月
ご回答頂いた方の数 4,647名 4,679名
NPS ® 44 50
満足度(10点満点) 9.3点 9.4点
■2018年11月~12月の結果
個別項目においては「身だしなみ、笑顔での対応」「ご理解に合わせた説明」「迅速な事務処理」等で高い評価をいただきました。引き続き、お客さまに気持ちよく当行をご利用いただけるサービスに努めてまいります。

事業性融資取引のあるお客さま

調査方法 事業性融資取引のあるお客さまにアンケートを郵送
質問項目 お客さまの満足度や他の経営者の方へのお薦め度、担当者の対応評価等
調査時期 2017年12月 2018年11月
ご回答頂いた方の数 2,541名 2,113名
NPS ® ▲18 ▲13
満足度(10点満点) 6.9点 7.4点
■2018年11月の結果
事業内容、経営課題の理解度は5点満点中平均約4点の評価を頂きました。また経営課題について、約6割のお客さまが、当行に「相談済み」もしくは「今後相談したい」という声をいただいています。しかしながら、一部では「担当者が分からない」という声をいただいており、お客さまとの接点の見直しを図っていく必要があると受止めております。今後もお客さまの声を真摯に受け止め、更なる改善に努めてまいります。

資産運用商品ご購入のお客さま

調査方法 資産運用商品をご購入頂いたお客さまにアンケートハガキを郵送
質問項目 お客さまの満足度やご家族・ご友人へのお薦め度、担当者の対応評価等
調査時期 2018年4月~6月 2018年10月~12月
ご回答頂いた方の数 1,317名 1,232名
NPS ® 14 10
満足度(10点満点) 8.0点 7.8点
■2018年10月~12月の結果
個別項目においては「信頼感」「意思疎通」等で高い評価をいただきました。 今回、前回と比較しNPS ®が下がったことから、これを真摯に受け止め、お客さまが当行に求める項目で多かった「適切なタイミングでのフォロー」「専門的アドバイス」について、ご満足いただけるフォロー体制の見直しや、行員の知識向上に努めてまいります。 また、今後は単に商品を提案するだけではなく、お客さまの金融知識の向上のサポートができるよう、各種施策の展開も行ってまいります。